カスタマーサポートの問い合わせ対応をAIで3倍速にする運用設計

AIに任せたらトーンが合わず書き直した、という話は相談でよく出ます。問い合わせ対応は「誰の口で返すか」が大事なので、型を決めないとAIの文章はそのまま使えません。

カスタマーサポート担当の方が毎日対応する「問い合わせ」は、返信の型と例外を決めてから初めて、短縮に近づきます。tugiloが現場で使っている型をまとめます。

問い合わせ対応の「入力→処理→出力」を分解する

tugiloが現場で使う分解方法です。まず業務を3つに分けます。

そのまま使える：問い合わせ対応プロンプトテンプレ

tugiloが実際に使っているプロンプトです。問い合わせ内容を入力して、回答の下書きを作成します。

以下の問い合わせに対応してください。

【問い合わせ内容】
- 商品/サービス: [商品名/サービス名]
- 問い合わせ内容: [内容]
- 顧客の状況: [状況]

【顧客情報】
- 氏名: [氏名]
- 連絡先: [メールアドレス/電話番号]
- 購入履歴: [購入履歴]

【過去の問い合わせ履歴】
- 同様の問い合わせ: [過去の対応例]
- 解決方法: [解決方法]

【出力形式】
問い合わせへの回答を以下の形式で出力してください。

1. 問い合わせの分類
   - カテゴリ: [商品/サービス、不具合、その他]
   - 優先度: [高/中/低]

2. 回答の下書き
   - 挨拶文
   - 問い合わせへの回答
   - 追加の情報提供
   - 次のステップの提案

3. エスカレーションの判断
   - 技術的な質問: [エスカレーション要/不要]
   - クレーム対応: [エスカレーション要/不要]

【注意事項】
- 緊急案件の場合は、優先的に対応する
- 技術的な質問の場合は、エスカレーションを検討する
- クレーム対応の場合は、丁寧な対応を心がける

```
以下のFAQを基に、問い合わせへの回答を作成してください。

【問い合わせ内容】
「商品Aの使い方がわかりません」

【FAQ】
- Q: 商品Aの使い方は？
- A: 商品Aは、以下の手順で使用できます。1. 電源を入れる 2. 設定を行う 3. 使用開始

【顧客情報】
- 氏名: [氏名]
- 連絡先: [メールアドレス]
- 購入履歴: 商品Aを1週間前に購入

【出力形式】
- 挨拶文
- FAQを基にした回答
- 追加のサポート情報
- 次のステップの提案
```

運用の型：3段階の確認ルール

AIで作成した回答は、必ず3段階で確認します。これで「ミスを見逃す」リスクを最小化します。

KPI：時間と手戻りを測る

tugiloが現場で測っている指標です。

失敗を避ける：3つのチェックポイント

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まとめ

問い合わせ対応をAIで効率化するポイントは3つです。

1. FAQを先に整備する: AIはFAQを基に回答を作成する
2. エスカレーションの判断は人間が行う: AIは判断材料の提示として扱う
3. KPIで測る: 時間だけでなく、顧客満足度も見る

「AIツールを入れる」だけでなく、運用の型を設計することが成功の鍵です。