カスタマーサポートのFAQ作成をAIで自動化：問い合わせから回答まで
AIでFAQを書かせたら顧客の言い回しと合わなかった、という声がありました。FAQは「お客様の言葉に近いか」が効くので、型なしでAIに任せると、堅いだけで使われません。
カスタマーサポート担当の方が毎日対応する「FAQ作成」は、言い回しの型を決めてから初めて、たたき台として使いやすくなります。tugiloが現場で使っている型をまとめます。
- 誰が: FAQを作成しているか（サポート担当者・マーケティング担当者）
- いつ: どのタイミングでFAQを作成するか（問い合わせ時/週次/都度）
- 何を: FAQに含める情報は何か（質問/回答/関連情報）
- 判断はどこ: 人の判断が必要なポイントはどこか（回答内容の最終確認）
- どこが痛い: 時間・品質・遅延・機会損失のどれが一番大きいか
FAQ作成の「入力→処理→出力」を分解する
tugiloが現場で使う分解方法です。まず業務を3つに分けます。
Step 1：入力の整理
- 問い合わせ内容（質問、状況、顧客の情報）
- 過去の問い合わせ履歴（同様の質問、回答例）
- 商品/サービスの情報（マニュアル、仕様書、FAQ）
例外: 緊急案件、技術的な質問、クレーム対応
Step 2：処理（FAQの作成・更新）
- 質問の分類（カテゴリ、優先度）
- 回答の作成（FAQ、マニュアル、過去の対応例）
- FAQの更新（既存FAQの更新、新規FAQの追加）
例外: 回答が不明確、FAQの更新が必要、特殊な要件
Step 3：出力（FAQの公開・活用）
- FAQページへの公開（Webサイト、チャットボット）
- 問い合わせ対応での活用（回答の参照、案内）
- FAQの効果測定（閲覧数、解決率）
例外: 公開エラー、FAQの効果が低い、更新が必要
そのまま使える：FAQ作成プロンプトテンプレ
tugiloが実際に使っているプロンプトです。問い合わせ内容を入力して、FAQを作成します。
以下の問い合わせを基に、FAQを作成してください。
【問い合わせ内容】
- 質問: [質問内容]
- 状況: [顧客の状況]
- 商品/サービス: [商品名/サービス名]
【過去の問い合わせ履歴】
- 同様の質問: [過去の質問例]
- 回答例: [過去の回答例]
【商品/サービスの情報】
- マニュアル: [マニュアルの内容、500文字以内]
- 仕様書: [仕様書の内容、500文字以内]
【出力形式】
FAQを以下の形式で出力してください。
1. 質問の分類
- カテゴリ: [商品/サービス、不具合、その他]
- 優先度: [高/中/低]
2. FAQの作成
- 質問: [質問内容、簡潔に]
- 回答: [回答内容、3-5行]
- 関連情報: [関連するFAQ、マニュアル、該当する場合]
3. FAQの更新
- 既存FAQの更新: [既存FAQの更新内容、該当する場合]
- 新規FAQの追加: [新規FAQの内容、該当する場合]
【注意事項】
- 回答は簡潔で分かりやすく
- 関連情報を必ず含める
- 緊急案件の場合は、優先的にFAQを作成
```
以下の問い合わせリストから、FAQを作成してください。
【問い合わせリスト】
1. 問い合わせ1: [質問内容、状況]
2. 問い合わせ2: [質問内容、状況]
3. 問い合わせ3: [質問内容、状況]
【出力形式】
- 各問い合わせの分類（カテゴリ、優先度）
- 各問い合わせのFAQ作成（質問、回答、関連情報）
- 既存FAQの更新（更新内容）
- 新規FAQの追加（新規FAQの内容）
- 全体のサマリー（FAQの傾向、改善点、次のステップ）
```運用の型：3段階の確認ルール
AIで作成したFAQは、必ず3段階で確認します。これで「ミスを見逃す」リスクを最小化します。
第1段階：自動チェック
- 質問が空欄でないか
- 回答が空欄でないか
- カテゴリが適切か
所要時間: 自動（0分）
第2段階：AI判定
- 回答の妥当性（FAQ、マニュアルとの整合性）
- 回答の完成度（必要な情報が含まれているか）
- FAQの分類の妥当性（適切なカテゴリに分類されているか）
所要時間: 3分/件
第3段階：人間の最終確認
- 緊急案件やクレーム対応
- 技術的な質問への回答
- 特殊な要件への対応
所要時間: 5分/件（全体の20%程度）
実践的なFAQ分類ルール
tugiloが実際に使っているFAQ分類ルールです。これに従うことで、検索が容易になります。
カテゴリ別分類
商品/サービス: 商品の使い方、サービスの利用方法
不具合: トラブルシューティング、エラー対応
その他: 料金、契約、その他の問い合わせ
優先度別分類
高: 緊急案件、多数の問い合わせ、重要な情報
中: 一般的な問い合わせ、定期的な問い合わせ
低: まれな問い合わせ、参考情報
FAQの効果測定：ベストプラクティス
tugiloが実際に使っているFAQの効果測定方法です。
1. 閲覧数の測定
- FAQページの閲覧数を測定
- 人気のFAQを特定
- 改善が必要なFAQを特定
2. 解決率の測定
- FAQで解決した問い合わせの割合を測定
- 解決率が低いFAQを特定
- 改善が必要なFAQを特定
3. 問い合わせ数の測定
- FAQ公開後の問い合わせ数の変化を測定
- FAQの効果を評価
- 改善が必要なFAQを特定
4. 改善の実施
- 閲覧数が少ないFAQを改善
- 解決率が低いFAQを改善
- 問い合わせ数が減らないFAQを改善
KPI：時間と効果を測る
tugiloが現場で測っている指標です。
FAQ作成時間: 30分 → 10分（67%削減）
FAQの解決率: 40% → 70%（75%向上）
問い合わせ数: 月間100件 → 月間60件（40%削減）
FAQの閲覧数: 月間500回 → 月間1,500回（200%増加）
失敗を避ける：3つのチェックポイント
症状: FAQを作成したが、商品/サービスの変更に合わせて更新していない
対策: 「FAQは定期的に更新する」とルール化する。商品/サービスの変更に合わせてFAQも更新する。
症状: AIで作成したFAQの回答が抽象的で、顧客に響かない
対策: 「回答は具体的にする」とルール化する。手順、画面、例を必ず含める。
症状: FAQを作成したが、効果が測定できていない
対策: 「FAQの効果を定期的に測定する」とルール化する。閲覧数、解決率、問い合わせ数を測定する。
実践的なFAQ管理方法
tugiloが実際に使っているFAQ管理方法です。
1. FAQの作成（毎日）
- 問い合わせ内容を基にFAQを作成
- AIで回答の下書きを作成
- 人間が最終確認と修正を行う
2. FAQの公開（週次）
- 週末に1週間分のFAQをまとめて公開
- FAQページに追加
- チャットボットに追加
3. FAQの更新（月次）
- 月初に前月分のFAQを確認
- 商品/サービスの変更に合わせて更新
- 効果が低いFAQを改善
4. 効果測定（月次）
- FAQの閲覧数、解決率、問い合わせ数を測定
- 改善が必要なFAQを特定
- 次月の改善計画を立てる
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まとめ
FAQ作成をAIで効率化するポイントは3つです。
- FAQの更新を定期的に行う: 商品/サービスの変更に合わせてFAQも更新
- 回答を具体的にする: 手順、画面、例を必ず含める
- KPIで測る: 時間だけでなく、FAQの解決率も見る
「AIツールを入れる」だけでなく、運用の型を設計することが成功の鍵です。
