問い合わせ対応を半分にする方法

― 「増えた問い合わせ」に本気で向き合うと見えてくること

「最近、問い合わせが増えていて…」

これはよく聞く言葉です。

• 同じ質問が何度も来る
• 担当者しか答えられない
• メール対応に追われている
• 電話が止まらない

でも不思議なことに、 多くの会社は"対応を頑張る"方向に進みます。

人を増やす。 返信を急ぐ。 マニュアルを厚くする。

本当に必要なのは、そこでしょうか。

問い合わせは「症状」

問い合わせは原因ではありません。

症状です。

• 説明が足りない
• 情報が分散している
• 判断基準が曖昧
• 導線がわかりにくい

つまり、 設計の問題が表に出ているだけです。

問い合わせを分解する

まずやるべきは、集計です。

感覚ではなく、実数で見る。

① 同じ質問は何件あるか

② どのタイミングで来るか

③ 誰に集中しているか

これだけで、 構造が見えてきます。

多くの場合、

• 上位3つで全体の6〜7割

ということがよくあります。

具体的な改善ステップ

Step1：よくある質問を"構造化"する

FAQを作るのではありません。

質問を分解します。

例えば、

「請求書はいつ届きますか？」

という質問の裏には、

• 発送タイミングが曖昧
• 連絡メールが見づらい
• マイページがわかりにくい

といった原因があります。

質問ではなく、 なぜ迷うのかを見る。

Step2：説明を足すのではなく、削る

問い合わせが多い会社ほど、 説明が長いことがあります。

全部書いてあるのに、伝わらない。

理由は、

• 情報が多すぎる
• 結論が後ろ
• 行動導線が不明確

AIを使えば、

• 長文を要約
• 見出しを整理
• 迷いやすい箇所を抽出

が簡単にできます。

足すのではなく、 整える。

Step3：一次回答を自動化する

すぐ人が答えなくてもいい質問は、

• 自動返信テンプレート
• FAQリンク付き返信
• AIチャット補助

で対応できます。

ここで重要なのは、 人を排除しないこと。

AIは最初の整理係。

難しいものだけ、人が対応する。

半分にできる理由

問い合わせの多くは、

• 不安
• 迷い
• 不明確

から生まれます。

それらを設計で減らせば、 問い合わせは自然に減ります。

対応スピードを上げなくても、 数そのものが減る。

属人化をなくす

問い合わせが重くなる原因の一つは、

「この人しかわからない」

状態。

これを解消するには、

• 回答履歴を共有
• テンプレート化
• AIで回答候補を生成

つまり、

知識を個人から切り離す。

これだけで、負担はかなり軽くなります。

問い合わせはヒントでもある

大事なのは、 問い合わせを"敵"にしないこと。

そこには、

• 説明不足のヒント
• 商品改善のヒント
• 導線改善のヒント

が詰まっています。

AIを使えば、

• キーワード抽出
• 傾向分析
• 感情分析

も簡単です。

対応するだけで終わらせない。

次に活かす。

半分にするために必要なのは"強化"ではなく"整理"

問い合わせを減らすために、

• 人を増やす
• 対応を厳しくする
• ルールを増やす

必要はありません。

必要なのは、

• 分解すること
• 可視化すること
• 設計し直すこと

三部作と同じです。

強くするより、整える。

今日できる一歩

まずは、

過去1か月の問い合わせを 一覧にしてみてください。

感覚ではなく、事実を見る。

それだけで、 半分にできる道筋が見えてきます。

おわりに：まずは整理。AIは、そのあとでいい。

tugiloは、 問い合わせを減らすために AIを入れましょうとは言いません。

まずは整理。

AIは、そのあとでいい。

整えれば、 仕事は軽くなります。